«Манго Телеком»: первое исследование использования российским SMB облачного бизнес-приложения Центр обработки вызовов | 25.03.2014 г. в 12:21

Компания «Манго Телеком» провела первое в России исследование того, как предприятия используют сервис ЦОВ «Манго-Офис», разработанный специально для предприятий SMB и сформировавший новый сегмент российского «облачного» рынка. Были исследованы востребованность различных функций, удовлетворенность предприятий-абонентов и то, как они оценивают влияние ЦОВ на свой бизнес. Кроме того, эти параметры были проанализированы в разрезе отраслевой специфики, размера предприятий и их готовности к внедрению других типов бизнес-приложений (CRM). Полученная информация важна для развития не только сегмента ЦОВ, но и всего российского рынка облачных бизнес-приложений.

В настоящее время среди пользователей ЦОВ «Манго-Офис» преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование). При этом у 62% предприятий, использующих ЦОВ «Манго-Офис», численность персонала от 5 до 40 сотрудников. По 12% приходится на группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников». Оставшиеся 14% – это предприятия, где работает до 5 человек.

Исследование показало, что в настоящее время ЦОВ «Манго-Офис» готовы рекомендовать 75%. При этом доля абонентов, которые в настоящее время точно не рекомендуют сервис составляет лишь 5%. Отметим, что отраслевая специфика практически не влияет на удовлетворенность клиента.

Уровень удовлетворенности абонентов ЦОВ «Манго-Офис» достаточно высок с точки зрения развития лояльности клиентской базы «Манго Телеком». В то же время, компания считает важной долгосрочной задачей существенное повышение этого показателя – до уровня 90-95%, когда заработает механизм вирусного распространения. Проведенное исследование показывает конкретные направления работы, позволяющие решить эту задачу.

Существенная часть исследования посвящена оценке того, как клиенты осознают бизнес-выгоды внедрения ЦОВ, т. е. реальную помощь от него при решении важных для предприятия управленческих задач. Не видят таких выгод не более 11% абонентов ЦОВ, причем в эту категорию попали и компании, которые на момент опроса только приобрели ЦОВ и еще осваивали базовые функции продукта. Иными словами подавляющее большинство абонентов считает ЦОВ эффективным бизнес-инструментом, приносящим предприятию реальную пользу. По мнению пользователей, наиболее важными среди этих выгод являются оперативный контроль за работой сотрудников (46%) и снижение числа пропущенных звонков (42%). Следующими по значимости оказались повышение продуктивности работы сотрудников (35%) и повышение качества обслуживания клиента (31%). Пока только 17% абонентов пришли к пониманию бизнес-выгод использования встроенной в ЦОВ системы ключевых показателей (KPI), причем в этой группе преобладают организации, заранее готовившиеся к применению ЦОВ, а также предприятия с бо́льшим числом пользователей и компании, использующие также и сервис CRM. Учитывая полноту реализации технологии KPI в ЦОВ «Манго-Офис», популяризация и разъяснение этой функции являются весьма перспективным направлением развития сегмента ЦОВ. Особо подчеркнем, что лишь незначительная доля абонентов ЦОВ (3%) рассматривает его как инструмент снижения издержек, основная же масса пользователей считает его действенным инструментом повышения доходов предприятия, лояльности клиентов и улучшения технологии работы. Отметим, что предложенные варианты ответа (и возможность выбирать сразу несколько вариантов) достаточно полно отражают современное представления о выгоде применения ЦОВ: лишь 7% пользователей указали, что для них важны какие-либо иные выгоды, не включенные в опросник (категории «другое»).

Понимание выгод системы максимально среди предприятий с числом сотрудников от 5 до 40 (62% пользователей ЦОВ), составляющих ядро клиентской базы «Манго Телеком» и наиболее характерных для всего российского SMB. В меньшей степени выгоды видят более крупные предприятия (где полностью удовлетворены 19% абонентов ЦОВ) и сегмент SOHO (где этот показатель составляет 18%). В первой группе повышение вовлеченности требует расширения функциональности продукта или создания пакетов опций, для SOHO же сервис ЦОВ объективно нужен в меньшей степени (хотя и здесь есть перспективные ниши, например команды, полностью ориентированные на виртуальный офис). Для справки: в настоящее время в клиентской базе ЦОВ «Манго-Офис» на SOHO приходится 14%, а группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников» составляют по 12%.

83% пользователей ЦОВ «Манго-Офис» считают, что функциональность сервиса закрывает потребности их предприятий полностью (41%) или практически полностью (42%).

Почти половина абонентов ЦОВ «Манго-Офис» к числу наиболее востребованных функций относит контроль разговоров (онлайн и ретроспективный) и суфлирование (49%), информационно-аналитический инструментарий – аналитические отчеты и статистику (48%), а также контроль очереди входящих звонков и «перехват» из нее клиентов (42%). Эти инструменты, не требуя усилий на первоначальную настройку, позволяют предприятиям легко организовать систему наставничества и предотвратить большинство ситуаций, которые могут приводить к неудовлетворенности клиента (слишком долгое ожидание соединения со специалистом, затягивающийся разговор и др.). Заметно менее востребованными оказываются функции, требующие или предварительного внесения значительных объемов данных или высокой дисциплины сотрудников: ведение БД клиентов в рамках ЦОВ (28%), использование всплывающей карточки клиента (24%) и управление статусом присутствия (22%).

Исследование выявило, что в 82% случаев ЦОВ «Манго-Офис» используется в отделах продаж (39%) и клиентского обслуживания (12%), во всей компании (29%) или только ее руководством (14%). Если первые два показателя вполне предсказуемы, то третий и четвертый превышают ожидания «Манго Телеком» и свидетельствуют о стремлении предприятий SMB (не обязательно осознанном как управленческая задача) к повышению прозрачности и переводу всей системы менеджмента на объективные показатели. В 5% случаев ЦОВ «Манго-Офис» поддерживает работу ресепшн, однако здесь профиль потребления заметно отличается от среднего (например, менее востребованы функции контроля сотрудников).

Особо отметим, что лишь в 15% случаев ЦОВ «Манго-Офис» используется для организации работы корпоративного call-центра. С одной стороны, невысокий показатель есть следствие малой распространенности таких центров в сегменте SMB. С другой стороны, именно call-центры видят от применения этого сервиса меньше всего бизнес-выгод. На первый взгляд, этот результат кажется парадоксальным, ведь ЦОВ «Манго-Офис» поддерживает все важнейшие функции call-центров, а затраты на его внедрение и использование минимальны. В действительности полученный результат вполне предсказуем, ведь ЦОВ «Манго-Офис» изначально спроектирован для тех сотрудников бизнес-подразделений, которые заинтересованы в наивысшей результативности и профессиональном росте и готовы использовать встроенные инструменты, постоянно указывающие, что именно надо сделать в каждый момент для достижения этих целей. Традиционные же call-центры устроены совершенно иначе в организации бизнес-процессов, в показателях эффективности, в распределении ответственности между сотрудником и управленцем, а также в плане квалификации и мотивации персонала.

Важной для развития рынка ЦОВ является выявленная корреляция с готовностью к использованию технологий CRM. Бо́льшая часть абонентов ЦОВ «Манго-Офис» или уже использует какую-либо CRM-систему (43%) или планирует ее внедрение на ближайшее время (24%). При этом клиенты, применяющие CRM, более требовательны к функционалу ЦОВ и качеству сервиса.

«Мы запустили ЦОВ „Манго-Офис“ чуть менее года назад, положив начало новому сегменту российского рынка облачных бизнес-приложений. Динамика продаж подтвердила наши оценки перспективности этого сегмента, однако для того, чтобы правильно выбрать направление его дальнейшего развития, необходима обратная связь с рынком, всесторонне показывающая, что адекватно воспринято и применяется потребителями, а где есть резерв развития. Мы провели тотальный опрос всех пользователей ЦОВ, получив наиболее полную и достоверную картину, какая только возможна сегодня, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга “Манго Телеком“. – Выбирая момент для этого опроса, мы учитывали, что первую волну пользователей нашего ЦОВ составили наиболее заинтересованные абоненты, заранее продумавшие варианты его использования на своем предприятии. Анализ по этой категории выявил бы завышенные показатели удовлетворенности. Для получения же цифр, репрезентативных для всего рынка, нужно было дождаться, когда в клиентской базе будут в достаточном объеме представлены и другие группы, отличающиеся как по степени понимания возможностей сервиса и уровню управленческой культуры, так и по другим показателям: размерам компании, профилю деятельности и др. Исследование четко указало направления дальнейшей работы, которая за год приведет к росту сегмента ЦОВ еще на 30-50%. Полученная информация поможет также уточнить программу продвижения ЦОВ в регионах РФ. Кроме того, исследование важно для взвешенного выбора стратегии продвижения ЦОВ „Манго-Офис“ на рынке Евросоюза, где с 2015 года „Манго Телеком“ начнет предоставление коммерческих услуг».