Хотите привлечь покупателей в свой интернет-магазин? Управляйте его репутацией грамотно | 07.02.2014 г. в 14:45

Каждый интернет-магазин время от времени сталкивается с проблемными ситуациями, например:

• Потенциальный посетитель приходит на сайт магазина, выбирает понравившийся товар, но из-за какой-нибудь досадной оплошности или технической ошибки не завершает покупку и, не желая больше тратить своё время, на «разобраться», уходит в другое место. Скажем прямо — вряд ли он ещё когда-нибудь вернётся.
• Другой случай: клиент, ранее регулярно делавший покупки, вдруг перестал это делать. Почему — остаётся загадкой.
• И, пожалуй, самая неприятная ситуация: клиент, неудовлетворенный качеством товара или оказанными услугами оставляет о вас отрицательный отзыв где-нибудь в сети.

Конечно, вы можете просто проигнорировать сложившуюся ситуацию, но раз, два... десять - сколько раз ситуация должна повториться, чтобы вы всё-таки обратили на неё внимание?

Техническая ошибка может стать регулярно возникающей проблемой, клиент, вдруг переставший делать покупки на вашем сайте, нашёл другой интернет-магазин, где, допустим, доставка осуществляется круглосуточно, а не до 19:00. А вот о негативном, который ваш клиент оставил на портале N, вы вообще только через месяц узнали, за это время уже 1000 других пользователей (ваших потенциальных клиентов) уже его прочли и посчитали для себя полезным.  Да и удалить такой отзыв при быстром его обнаружении весьма  затруднительно.

Конечно, это всё домыслы, и за любой из этих ситуаций на самом деле может стоять совершенно другая проблема. Но речь не об этом, а о том, что каждую из них можно было бы решить совершенно простым способом — обращением к пользователю напрямую. Но одно можно сказать абсолютно точно: обратная связь в интернет-магазине крайне важна, и многие прогрессивные владельцы уже используют ее возможности на практике.

Сейчас, в самый разгар эпохи web 2.0, практически каждый интернет-магазин использует какую-либо форму интерактивной связи с посетителями сайта. Но большая часть из предложенных в сети решений не могут самой простой и необходимой вещи - обратиться к пользователю с вопросом. Не пользователь обращается к вам или пишет на другую площадку, пытаясь привлечь ваше внимание, а Вы обращаетесь к нему, предугадывая возникновение возможных проблемных ситуаций. Разница очевидна.

Сервис Anketolog.ru был разработан именно для того, чтобы помочь предотвратить появление таких негативных моментов. Создавая интерактивную анкету, вы получаете ряд преимуществ перед традиционными формами взаимодействия с пользователем:

• Сможете создать опрос любого плана, задав пользователю любые интересующие Вас вопросы
• Пользователь затратит на заполнение анкеты гораздо меньше времени и сил, нежели на написание комментария, обращения или отзыва, ведь вы заранее прописываете для него готовые ответы, среди которых ему в большинстве случае останется лишь выбрать подходящий.
• Вы сможете легко настраивать логические их ветвления. Это значит, что пользователь будет отвечать только вопросы, которые для него актуальны, а остальных просто не увидит. Например, отвечая на вопрос о востребованности линз и оков среди покупателей, выбрав «линзы», он будет направлен на ветвь вопросов, посвященную именно линзам.
• Ответы клиентов помогут вам своевременно и без потерь совершенствовать свой сервис. Например, вам пришло 10 или 1000 ответов (в зависимости от масштаба вашей деятельности) о том, что в вашей линейке не хватает определённого продукта или нет доставки в конкретный населённый пункт. Как минимум это повод задуматься о небольшом расширении бизнеса.

Разместить интерактивный опрос в самом интернет-магазине можно, используя один из следующих способов:

Если вы желаете обратиться к посетителю естественным и ненавязчивым образом, разместите виджет в сайдбаре или в верхней / нижней части сайта. При  клике на него появится окно с анкетой. В содержании такой анкеты могут быть вопросы: «с какими трудностями вы сталкиваетесь при заказе», «откуда вы узнали о нашем интернет-магазине» (оценка эффективности рекламы), «какой продукции не хватает в нашем ассортименте».

Однако ненавязчивость и легкость  не всегда при обращении к клиентам главные факторы. Что если вы проводите акцию или какое-либо мероприятие, и вам нужно, чтобы посетитель вашего интернет-магазина обязательно заполнил анкету? В этом случае встраивание анкеты станет идеальным вариантом, если будет размещено прямо под текстом объявления о проведении акции, грядущем мероприятии.

Это может быть заявка на участие, небольшое голосование, опрос об ожиданиях или предложение зайти и оставить отзыв после события. Встроенная анкета без внимания не останется. Она поможет собрать всю требующуюся информацию. Встраивание может осуществляться в любую контентную область страницы. В качестве стимула к заполнению анкеты можно использовать размещение промокода  на странице завершения опроса, дающего скидку при покупке в вашем интернет-магазине.

Anketolog.ru даёт возможность разослать анкету по списку адресов электронной почты. Адресат получит письмо с приглашением заполнить анкету, при этом текст этого письма вы можете составить самостоятельно. Рассылка значительно упрощает работу с клиентской базой, Вы можете задать вопросы тем клиентам, кто перестал делать покупки или провести опрос о том, какой товар покупатели хотели бы видеть в вашем магазине.

В целом, сервис предоставляет довольно гибкий инструмент, который можно использовать для реализации самых разнообразных целей, в том числе и для создания сложных форм заказа. Например, один из наших клиентов - интернет-магазин "Мылотека" (miloteka.ru) использует анкету для составления индивидуального заказа пользователем.

После того как ответы собраны, очевидно, что необходимо обработать довольно большой объём информации. К вашему распоряжению: наглядное отображение информации в виде столбчатых и круговых диаграмм, выборка ответов, отвечающих тому или иному условию, экспорт результатов в MS Excel и Word - всё это уже заложено в Anketolog.ru

Сервис помогает решать одну из сложнейших задач бизнеса - управление репутацией. Каждый опытный или даже начинающий предприниматель знает как долго она формируется, как сложно приобрести лояльность потребителей, особенно если дело касается электронной коммерции, и как всё может рухнуть в один момент. Вы можете долгие месяцы работать над дизайном магазина, увеличением конверсии, усовершенствованием логистики, налаживанием системы отношений с поставщиками, но весь этот колоссальный труд может быть перечеркнут всего лишь неулыбчивостью или грубостью курьера, отсутствием нужного товара или неудобным временем доставки, а, по сути, просто недостаточным проявлением внимания к вашим клиентам.

Нельзя забывать - чтобы двигаться вперёд, нужно играть на опережение, предугадывать возможные проблемные ситуации.

Становитесь лучше вместе с Анкетолог.ру!