Корпоративный и аутсорсинговый call-центр | 08.06.2015 г. в 17:04

По сути, зародышем рынка телекоммуникационных услуг в любой развитой стране, в том числе в новой России был call-центр - точка телефонных продаж в традиционной мировой концепции, причем поиск клиентов и сами продажи продуктов/услуг осуществлялись на исходящих звонках по линиям муниципальных телефонных структур. С расширением возможностей коммуникаций с потенциальными клиентами – по городской телефонной линии, по сотовой связи, IP, рассылками СМС, факсов, Direct Mail и пр. – структуры, имеющие программно-технические возможности и предлагающие услуги в формате таких коммуникаций, стали условно-формально называть контакт центрами (Contact centre), а интегрированные с наиболее емким на сегодня потребительским рынком в социальных медиа – контекст центрами (Сontext centre).

К сегодняшнему дню переход от одноканальных и многоканальных (мультиканальных) сервисов к прогрессивным кросс канальным и омни канальным, а также самым новым Commerce Relevancy сервисам, в том числе включающим работу с интерактивными терминалами сетей Digital Out-of-Home (DOOH) (или Digital Place-based - DPb) обусловил появление центров телекоммуникационных услуг нового формата – цифровых центров (Digital centre), хотя юридически такие структуры по-прежнему пока формализованы, как контакт центр и даже колл center.

Подобная неразбериха с терминологией сформировалась в сегменте прав собственности на активы структур телекоммуникационных услуг:

• в рамках собственности материнского бизнеса стали организовываться подразделения или аффилированные компании, которые сегодня принято называть корпоративными колл/контакт/контекст центрами, причем многие из них на текущий момент вышли на рынок со своими предложениями телекоммуникационных услуг, что делает их корпоративно-аутсорсинговыми, решающими задачи материнского бизнеса и берущими на аутсорсинг бизнес задачи третьих компаний;
• некоторые традиционные колл/контакт/контекст центры, работающие на аутсорсинге (аутсорсинговые колл/контакт центры), заключили долгосрочные (или бессрочные) договора и/или передали часть акций в собственность другого бизнеса, что сделало их условно-зависимыми и формально аутсорсингово-корпоративными.

Т.е. по факту граница между колл, контакт, контекст, цифровыми центрами, а также корпоративными и аутсорсинговыми в большой степени условная, однако остаются ключевые отличия между этими структурами, в целом обусловленные их начальными этапами развития:

• корпоративный (или корпоративно-аутсорсинговый) колл/контакт центр, редко контекст (по факту) преимущественно решает задачи материнского бизнеса, его программно-техническое обеспечение адаптировано под специфику поддержки материнской компании, а оператор call центра, по сути, может быть неплохим специалистом по поддержке и продаже конкретных бизнес продуктов/услуг, но, как правило, тяжело переучивается на раскрутку продуктов/услуг бизнеса иного рода деятельности;
• аутсорсинговый (или аутсорсингово-корпоративный) колл/контакт, а сегодня чаще всего по факту контекст- или даже цифровой центр благодаря мощному и регулярно модернизируемому программно-техническому обеспечению эффективно решает задачи любого направления бизнеса, а операторы центра подбираются на работу по способности быстро обучаться продвижению и продаже новых продуктов/услуг.

KazanWeek