Повышение качества обслуживания: метод «тайного покупателя» | 30.01.2014 г. в 16:17

Каждый из нас постоянно окружен зазывающей рекламой магазинов, салонов и банков: «У нас самые низкие цены», «У нас самые большие скидки» или «У нас самые низкие проценты по кредитам». Но никто, наверное, не встречал таких объявлений – «У нас самый доброжелательный персонал». При этом повышение качества обслуживания играет огромную роль в процветании компании. В практике маркетинга России все больше набирает популярность такой оригинальный инструмент, как тайные покупатели. Это люди, которые под видом обыкновенного клиента оценивают сервис той или иной компании, а затем передают все данные высшему руководству.

Для чего нужны тайные покупатели?

Тайный покупатель обязан приметить все недостатки: мусор у входа, грязные окна, неопрятный вид продавцов, резкий парфюм, неграмотная речь, а также следования внутренним стандартам компании. Например, не пренебрегают ли униформой сотрудники и порядок ли у них на рабочем месте. Кроме того, заказчики стали использовать тайных покупателей в качестве провокаторов, что помогает выявить насколько персонал готов разрешить конфликтные ситуации.

Кто может стать тайным покупателем?

Тайным покупателем может стать любой человек, но при этом он должен соответствовать таким требованиям реального покупателя данного магазина, как поведенческие и социально-демографические характеристики: пол, возраст, доход, наличие автомобиля и т. д. Также тайный покупатель должен обладать такими навыками, как находчивость и умение проявить фантазию. Исследование будет наиболее эффективным, если все нюансы будут заранее проработаны. Тайный покупатель должен уметь излагать свои мысли, как в устной форме, общаясь с менеджером, так и в письменной, проставляя баллы в анкете и подтверждая их фактами. У тайного покупателя должен быть всегда с собой диктофон и цифровой фотоаппарат для подтверждения своих аргументов.

Какие организации пользуются услугами тайных покупателей?

Зарабатывают такие специалисты от двухсот рублей, например, за проверку кофейни, до нескольких тысяч. За посещение СТО на собственном автомобиле могут заплатить до пяти тысяч рублей. По данным консалтинговых агентств в России насчитывается не менее трехсот тысяч тайных покупателей, несмотря на это, уровень российского сервиса все же хромает. Услугами тайных покупателей чаще всего пользуются владельцы магазинов, кафе и ресторанов, салонов красоты, частных медицинских центров, автосервисов и даже банков. Значит, сотрудникам подобных заведений следует помнить, что сойдет с рук общение с обычным покупателем, с тайным может закончиться увольнением. Метод «тайного покупателя» помогает не только узнать, насколько хорошо справляются со своей работой сотрудники компании, но и значительно повышает уровень обслуживания клиентов предприятия.

По материалам сайта http://www.your-people.ru/

KazanWeek