Мифы о тайном покупателе | 19.04.2013 г. в 03:57

Работа специалиста, оценивающего качество обслуживания или тайного покупателя, окутана мифами. В данной статье мы и постараемся их развеять.

Миф №1. Таинственный покупатель – это шпион.

Тайного покупателя со шпионом роднит только то, что он выполняет свою работу с диктофоном в кармане. Коммерческие тайны вам выведывать не придётся. Задача анонимного агента – оценка компетентности сотрудников и уровня сервиса в данной торговой точке (агентстве недвижимости, туристическом бюро, банке и пр.). Он приходит в организацию под видом обычного клиента, задаёт типичные вопросы, просит помочь ему сравнить разные виды товаров, проверяет, с какой лёгкостью продавец ориентируется в прайс-листе и ассортименте. После посещения локации покупатель заполняет анкету и описывает в свободной форме свои впечатления.

Миф №2. На должность скрытого покупателя можно устроиться только через знакомых.

Знакомые здесь не причём. Самый верный способ трудоустройства – обратиться в такие агентства, заполнить специальную он-лайн форму анкеты для кандидатов. Есть смысл разместить своё резюме на специализированных сайтах.

Миф №3. Требуется актерское образование.

Не обязательно, ведь тайный покупатель - это определенный типаж: молодая мать, выбирающая в магазине детское питание, парень, подыскивающий определённый сорт пива, респектабельный бизнесмен, пришедший в агентство недвижимости по вопросам ипотечного кредитования. Тем не менее, актёрские способности в этой работе всё-таки не помешают.

К главным требованиям, предъявляемым к соискателям относится:

• коммуникабельность;
• хорошая память;
• способность сохранять объективность в любых ситуациях;
• умение связно излагать мысли в письменной форме.

Миф №4. Mystery Shopper – несложная работа.

Конечно, это не изнуряющий труд, но и он требует определённой дисциплины и навыков. Взаимодействие агентства и тайного покупателя происходит следующим образом:

Шаг 1. Инструктаж и обучение. Ознакомление со спецификой услуги или продукцией локации. Работник получает приблизительный сценарий разговора.

Шаг 2. Посещение локации.

Шаг 3. Тайный агент «по свежим следам» составляет отчёт в форме анкеты. Отправляет его в агентство посредством электронной почты.

Шаг 4. Анкета проверяется менеджером агентства, по необходимости уточняет информацию.

Шаг 5. Таинственный покупатель получает денежное вознаграждение за свою работу.

Миф №5. Заработная плата: можно озолотиться!

Тайному агенту платят за каждый визит. Если клиентом агентства является крупная торговая сеть, и необходимо обойти все магазины, за месяц можно заработать приличную сумму.

Вот лишь пять самых распространенных мифов, которые больше не являются таковыми для ознакомившихся с данной статьей.

KazanWeek